Resultaat gesprek Postbank

Door: Viziris Voorheen Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang

02-08-2007 - Begin juni spraken de beleidsmedewerkers betalingsverkeer en ICT met de Postbank over met name Girofoon en Mijnpostbank.nl. Hieronder een overzicht van de resultaten met afsluitend een aantal tips.

1. Mijnpostbank.nl

In het najaar van 2006 hebben Viziris, Accessibility en de Postbank onderzocht op welke punten Mijnpostbank.nl verbeterd moet worden om toegankelijk en bruikbaar te worden voor slechtzienden en blinden. Er is toen afgesproken dat de Postbank, net als de Rabobank, een cursus zou opzetten in het gebruik van Mijnpostbank.nl. Op dit moment is nog niet bekend welke activiteiten de Postbank vervolgens ontwikkeld heeft. Wel is duidelijk dat het samengaan van de Postbank en de ING-bank tot gevolg heeft dat men de huidige website niet meer ingrijpend zal wijzigen. De samenvoeging van Postbank en ING zal eind 2008/begin 2009 zijn afgerond en er zal dan ook een nieuwe website gereed zijn. De Postbank heeft toegezegd dat de website van deze nieuwe combinatie ING/Postbank zal voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Er zal eind 2008 ook een cursus voor blinde en slechtziende gebruikers gereed zijn.

Het is voor Viziris niet acceptabel dat slechtzienden en blinden tot die tijd niet of nauwelijks bankzaken kunnen afhandelen via Mijnpostbank.nl. Naar aanleiding van de analyse van eind 2006 zullen Viziris en de Postbank op korte termijn bekijken welke veranderingen nog doorgevoerd kunnen worden zonder dat daarmee hoge kosten gemoeid zijn.

2. Girofoon

Naar aanleiding van een oproep via onze berichtenservice hebben in het najaar van 2006 38 slechtziende en blinde gebruikers van Girofoon een vragenlijst ingevuld. De resultaten zijn in een kort verslag inclusief enkele aanbevelingen beschreven. De Postbank heeft de volgende toezeggingen ten aanzien van Girofoon gedaan:

a De daglimiet van € 700 is lang geleden vastgesteld. Viziris dringt er op aan dat dit bedrag verhoogd wordt. De afdeling Girofoon staat hier positief tegenover en zal dit intern bepleiten.

b Een vrije tekstinvoer bij het mededelingenveld is op korte termijn niet mogelijk. De technologische ontwikkelingen op het gebied van spraakherkenning worden door de Postbank nauwgezet gevolgd. De Postbank heeft 60 standaard beschrijvingen beschikbaar die geschikt zijn voor gebruik bij de Girofoon. De lijst met deze beschrijvingen zal op de website van de Postbank worden geplaatst. Bij Dedicon kan de lijst met beschrijvingen besteld worden in verschillende leesvormen.

c De Postbank zal in samenwerking met Viziris een handleiding opstellen waarin
Girofoon stap voor stap wordt uitgelegd. De tekst van de handleiding komt op de site van de Postbank en zal in verschillende leesvormen bij Dedicon te bestellen zijn.

Viziris heeft nogmaals uitgelegd dat mensen die blind of slechtziend zijn Girofoon gebruiken als een volwaardige manier om hun bankzaken te regelen. Uitbreiding van de functionaliteiten van Girofoon tot een zelfde service als Mijnpostbank.nl is dan ook wenselijk. Bij de samenvoeging van de Postbank en ING zullen ook de twee telefoonlijnen ineen gevoegd worden. Er zal dan bekeken worden of uitbreiding van de functionaliteiten mogelijk is. Viziris wil dan ook weer de tarifering van het gebruik van telefonisch bankieren aan de orde stellen; de samenvoeging van diensten van ING en Postbank lijkt een opening te geven om dergelijke beleidsbeslissingen opnieuw te bediscussiëren.

3. Telefonisch beleggen

Er zijn verschillende klachten bij Viziris gekomen over de wijzigingen in het telefonisch beleggen bij de Postbank. Sinds 1 januari 2007 kan er alleen nog maar telefonisch belegd worden via tussenkomst van een telefoonmedewerker. De tarieven voor telefonisch beleggen zijn hoger dan beleggen via Internet. Het beleggen via Mijnpostbank.nl is bovendien niet toegankelijk. De Postbank legt uit dat de wet financiële dienstverlening bepaalt dat mensen die willen beleggen een profiel moet laten vastleggen. Consumenten moeten gewaarschuwd worden of beschermd worden tegen het beleggen buiten hun beleggersprofiel om. Dat is via Internet te regelen, maar niet via het voice respons systeem. Daarom heeft de Postbank moeten besluiten om telefonisch beleggen alleen nog via een telefoonmedewerker te doen. Viziris zal uitzoeken of en in welke mate andere groepen consumenten gedupeerd zijn door deze wijziging.

4. Communicatie

In het overleg tussen Viziris en de Postbank is geconstateerd dat de communicatie tussen beide partijen nog niet optimaal is. Afgesproken is de frequentie van het reguliere overleg op te voeren.

Het gesprek met de Postbank heeft ook enkele tips opgeleverd die het gebruik van enkele Postbankproducten kan vergemakkelijken.

Tip: Mijnpostbank.nl - toegankelijke TAN-codelijst

Voor de identificatie bij het internetbankieren met Mijnpostbank.nl wordt er gewerkt met een zogeheten TAN-codelijst. Heeft men in een sessie een aantal opdrachten klaar staan, dan moet bij het verzenden een zescijferig nummer van een TAN-lijst worden ingetypt. Die lijst is slecht leesbaar en slecht scanbaar. Het TAN-codesysteem werkt ook via SMS, maar lang niet iedere visueel gehandicapte heeft een mobiel met spraak.

De oplossing die Viziris heeft gevonden en die door de Postbank wordt ondersteund is de volgende: De klant kan overgaan op TAN via SMS. Wordt om een TAN-code gevraagd dan wordt op dat internetscherm ook de mogelijkheid geboden om een 0800-nummer te bellen met uw mobiel. De TAN-code wordt dan in spraak voorgelezen.

Tip: Girofoon

Als er bij Girofoon een keuzemenu wordt voorgelezen kunt u direct reageren. Het is niet nodig alle opties te beluisteren en dan een keuze te maken. Voor (ervaren) gebruikers van Girofoon die weten welke keuzes ze willen maken, scheelt dit tijd.

Tip: Sneltoets op geldautomaten

Uit onderzoek is gebleken dat de meeste consumenten €70 opnemen bij een geldautomaat. Daarom heeft de Postbank nu een zogenaamde sneltoets ontwikkeld. Na het invoeren van de PIN-pas vraagt de automaat om de pincode. Direct daarna kan men rechts op de één na bovenste knop voor € 70 kiezen. Daarna komt de pas terug en het geld uit de lade.

Tip: Geldautomaat in Albert Heijn

In alle Albert Heijn filialen (behalve de formule AH to go op stations) is een geldautomaat van de Postbank aanwezig. Dat betekent dat in combinatie met de sneltoets u veilig binnen geld kunt opnemen. Bovendien heeft de Postbank op eigen initiatief de geldautomaten in de AH vestigingen met braille aanduiding uitgevoerd (bon, geldlade).

Uit: Berichtenservice Viziris, voorheen Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang nummer 26, 26 juli 2007
Website: www.sb-belang.nl