Utrecht 27 november 2007
Kenmerk: S07-1706/pb/nc

Betreft: Stand van zaken Valysvervoer
Inlichtingen bij: Pascal Budding

Geachte ,

In de afgelopen periode heeft u een of meerdere klacht(en) over het Valysvervoer gemeld bij de CG-Raad. Hartelijk dank daarvoor.
Met deze brief informeren wij u over de manier waarop wij met uw klachten proberen de uitvoering van het Valysvervoer te verbeteren.

In deze brief vindt u een algemene toelichting op de manier waarop de CG-Raad met de binnenkomende klachten omgaat. In de bijlage vindt u vervolgens een nadere toelichting op de 10 meest voorkomende klachten.

Alle klachten die over Valys bij ons binnenkomen, worden door ons bij Connexxion, de uitvoerder van het Valysvervoer, neergelegd.
We gebruiken deze meldingen ook om in kaart te brengen wat de problemen rond het Valysvervoer zijn en om hiervoor aandacht te vragen bij Connexxion, bij het ministerie van VWS en in de Tweede Kamer.

De vele klachten hebben geholpen. Op veel onderdelen zijn verbeteringen tot stand gebracht doordat wij konden aantonen dat er in de praktijk veel mis gaat en dat er grote behoefte bestond bij Valysreizigers om dingen anders te organiseren.
Maar de meeste problemen zijn daarmee nog niet opgelost. In de bijlage bij deze brief treft u een ‘top tien’ van de meest voorkomende klachten. Daarbij is aangegeven welke afspraken hierover gemaakt zijn.

Ondanks afspraken voor verbetering gaat er helaas nog steeds te veel fout.
In oktober heeft de CG-Raad meegewerkt aan een televisie-uitzending van het Tros-programma Radar over de problemen met Valys. Die uitzending heeft geleid tot een spoeddebat in de Tweede Kamer. Tijdens dat debat heeft de staatssecretaris van VWS toegegeven dat er teveel problemen met Valys zijn en dat de uitvoering sterk moet verbeteren. De staatssecretaris beloofde de Tweede Kamer in december een brief te sturen, waarin zij zal aangeven of de uitvoering inderdaad verbeterd is en of het aantal klachten is afgenomen. Op basis daarvan zal de Kamer moeten beoordelen of er aanvullende maatregelen nodig zijn!

De CG-Raad zal de Tweede Kamer direct zijn reactie op de brief van de staatssecretaris sturen. Wij zullen dat doen mede op basis van de meldingen die we vanuit onze achterban ontvangen over de mate waarin het vervoer wel of niet is verbeterd. Het blijft dus belangrijk dat u uw klachten blijft melden. Bij ons, maar zeker ook bij Connexxion zelf. De staatssecretaris van VWS zal haar mening over de uitvoering van Valys in december namelijk onder meer baseren op de mate waarin het aantal klachten over Valys de komende periode toe- of afneemt.

De CG-Raad zal u via de website www.cg-raad.nl blijven informeren over het vervolg en over onze inspanningen om het Valysvervoer te verbeteren.

Met vriendelijke groet,

Pascal Budding, beleidsmedewerker mobiliteit en toegankelijkheid CG-Raad.

Bijlage: meest voorkomende klachten Valys

Onderstaand treft u een overzicht aan van de meest voorkomende klachten over Valys die bij ons in de afgelopen maanden binnenkwamen en de verbeterafspraken die we hierover inmiddels gemaakt hebben.

1. Taxi komt niet of te laat

De betrouwbaarheid van het Valysvervoer laat nog te wensen over. Het gebeurt te vaak dat mensen een rit reserveren die niet of te laat wordt uitgevoerd.

Wij hebben alle klachten hierover vanaf het begin aan de orde gesteld bij Connexxion en VWS. Met Connexxion zijn op grond daarvan verbeterafspraken gemaakt. Connexxion heeft in regio’s waar te weinig capaciteit was, extra taxibedrijven ingeschakeld. Met taxibedrijven waar teveel klachten over binnenkwamen, is de samenwerking opgezegd. Ook is het computersysteem verbeterd om fouten met reserveringen te voorkomen.

Ondanks deze afspraken blijft de punctualiteit van het Valysvervoer een probleem. Er blijven klachten binnenkomen over het niet of te laat uitvoeren van ritten. De komende maanden zal Connexxion de punctualiteit van het Valysvervoer naar een acceptabel peil moeten brengen.

Het contract tussen het ministerie van VWS en Connexxion biedt weinig houvast om hier wat aan te doen. Alleen als Connexxion minder dan 93 procent van de ritten niet goed uitvoert, kan het ministerie van VWS maatregelen nemen. Wordt 93 procent of meer op tijd gereden, dan voldoet Connexxion formeel aan de eisen uit het contract.

2. Combinatieritten en omrijtijden

Taxiritten mogen worden gecombineerd door meerdere reizigers in één taxi te vervoeren. Dat neemt onvermijdelijk omwegen en extra reistijd met zich mee. Formeel mag een Valysrit 2 keer zo lang duren als een rechtstreekse rit zou duren.
Maar vaak wordt die termijn overschreden. Er komen veel klachten binnen over grote, vaak onlogische omwegen die worden gemaakt om ritten te kunnen combineren. Mensen zijn soms uren langer dan nodig onderweg.

Ook deze klachten zijn met Connexxion besproken. Connexxion heeft zijn onderaannemers er op gewezen dat te grote omwegen vanwege combinatieritten niet acceptabel zijn. Klachten die hierover bij Connexxion binnenkomen worden bij de onderaannemers neergelegd. Ook hier geldt weer dat teveel klachten ertoe kunnen leiden dat Connexxion de samenwerking met de onderaannemer opzegt.
Connexxion heeft beloofd dat (te) grote omritten daarmee tot het verleden behoren.

3. Verkeerde taxi

Veel klachten hebben betrekking op het komen voorrijden van de verkeerde taxi. Vaak gaat het om een gewone taxi waar een rolstoeltaxi nodig is. Deze klachten werden voor een groot deel veroorzaakt door een fout in het computersysteem dat Connexxion gebruikt om ritten door te geven aan onderaannemers. Informatie over het soort taxi dat nodig was kwam bij het doorgeven van een rit niet altijd goed over. Deze problemen zijn inmiddels verholpen. Als het goed is komt het nu niet meer voor dat een verkeerde taxi komt voorrijden. Uiteraard blijven we dat kritisch volgen.

4. Indicatie individueel vervoer

Aanvankelijk werden (medische) indicaties voor individueel vervoer niet gehonoreerd. Mensen die in het verleden wel recht hadden op individueel vervoer, konden daarvan sinds 1 april geen gebruik meer maken. Hierover bleken geen afspraken te zijn opgenomen in het contract tussen VWS en Connexxion. De CG-Raad heeft er bij VWS op aangedrongen om het contract alsnog hiermee uit te breiden. Dat is in de zomer gebeurd. Het heeft daarna nog lang geduurd voordat Connexxion alle informatie over individuele indicaties van haar Valysreizigers op orde had. Inmiddels moet dit zijn geregeld en worden erkende indicaties voor individueel vervoer weer volledig gehonoreerd.

5. De website www.valys.nl

Veel mensen hadden klachten over de gebruiksonvriendelijkheid en ontoegankelijkheid van de website van Valys. Aan de website zijn inmiddels verbeteringen aangebracht. In overleg met Viziris wordt nu door Connexxion gewerkt aan het volledig toegankelijk maken van de website, zodat het ook voor onder meer blinden mogelijk wordt om zelfstandig ritten te reserveren en ritgegevens in te zien via de website.

6. Ontvangstbevestiging na reservering

De website van Valys voorzag aanvankelijk niet in de mogelijkheid om een bevestigings-e-mail te sturen nadat een rit via de website was gereserveerd. Het was voor de reiziger dus nooit duidelijk of een reservering daadwerkelijk was aangekomen. Ook in gevallen waarin de chauffeur niet kwam opdagen konden reizigers niet aantonen dat de rit wel degelijk was gereserveerd.
Inmiddels krijgen mensen die via de website reserveren standaard een bevestiging van de reservering per e-mail.

7. Geld of kilometers terug

Een groot probleem in het Valysvervoer is het ontbreken van een goede geld-terug-regeling. Als een rit verkeerd wordt uitgevoerd, krijgt de klant geen geld of kilometers terug. Connexxion is daartoe niet verplicht. Connexxion kan uit eigen beweging besluiten om toch de kilometers niet in rekening te brengen of om directe schade door een gemiste of verkeerd uitgevoerde rit te vergoeden, maar de praktijk is dat dit slechts in zeer uitzonderlijke gevallen gebeurt.

We hebben hiervoor herhaaldelijk aandacht gevraagd bij Connexxion, bij VWS en bij de Tweede Kamer. De staatssecretaris heeft in het debat met de Tweede Kamer in oktober aangegeven dat zij positief staat tegenover een geld-terug-regeling, maar dat dit in deze contractperiode (die duurt tot 2010) niet meer kan worden gerealiseerd. De CG-Raad zal op zo’n regeling blijven aandringen. Zeker als het aantal verkeerd uitgevoerde ritten niet sterk afneemt.

8. 0900-nummer voor reserveringen

Klachten komen ook binnen over het telefoonnummer van Valys. Het betreft namelijk geen gratis nummer maar een 0900-nummer.
Voor een deel berustten deze klachten op een misverstand. Het gaat namelijk niet om een duur 0900-betaalnummer maar om een nummer dat in alle gevallen tegen lokaal tarief gebeld kan worden. Het nummer is in veel gevallen dus goedkoper dan een ‘gewoon’ telefoonnummer. In sommige gevallen kan het bellen van het 0900-nummer met een (prepaid) mobiele telefoon echter duurder zijn. Mensen die herhaaldelijk met Valys moeten bellen als zij onderweg zijn, bijvoorbeeld omdat de taxi niet op tijd arriveert, moeten daardoor hoge kosten maken.

Het punt is herhaaldelijk aan de orde gesteld. Tot nu toe echter zonder concreet resultaat. In het debat in oktober heeft echter ook de Tweede Kamer aan de staatssecretaris gevraagd het telefoonnummer gratis te maken. De staatssecretaris heeft beloofd daarop in haar brief in december terug te komen.

9. Klachten per e-mail

Het aantal klachten dat bij Connexxion binnen komt bedraagt op dit moment ruim 700 per maand. Voor de zomer waren dat er ruim 1.500 per maand. Het is alleen mogelijk om met een brief klachten over Valys in te dienen bij Connexxion. Een klacht per e-mail versturen is niet mogelijk. In onze ogen werpt dat een onnodige belemmering op voor het versturen van klachten en wordt het aantal klachten op die manier kunstmatig laag gehouden. Klachten kunnen daarom bij de CG-Raad wel via de e-mail worden ingediend ( valys@cg-raad.nl). Wij sturen de klachten die we per e-mail ontvangen door naar Connexxion.

We pleiten er echter voor dat ook bij Connexxion zelf de mogelijkheid wordt geboden om via de e-mail een klacht in te dienen. Connexxion wil die mogelijkheid niet zomaar bieden. Wij hebben het ministerie van VWS gevraagd om hierover een uitspraak te doen. De staatssecretaris heeft toegezegd om dit punt in haar brief in december aan de Tweede Kamer mee te nemen.

10. Geen reactie van Connexxion

Met name in de beginperiode dienden mensen klachten in bij Connexxion waarop geen reactie kwam. Daar waar een reactie werd ontvangen was deze vaak algemeen en werd niet inhoudelijk op de klacht ingegaan.

De klachtafhandeling van Connexxion is inmiddels verbeterd. Connexxion heeft zich verplicht om op alle binnenkomende klachten snel en inhoudelijk te reageren. Daar waar de klacht zich richt op een onderaannemer, neemt Connexxion contact op met die onderaannemer voor een inhoudelijke verklaring voordat naar de klant wordt gereageerd. Onderaannemers worden zo ook directer aangesproken bij individuele klachten. Teveel klachten over een onderaannemer kan aanleiding zijn voor Connexxion om de samenwerking op te zeggen of verbeteringen te eisen.

Toch bereiken ons nog vaak klachten over de te algemene beantwoording van klachten door Connexxion, waarbij niet goed op de inhoud van de klacht wordt ingegaan. We zullen de manier waarop Connexxion op individuele klachten reageert blijven volgen.