Juist ja, ik begrijp het...

Door: Rob Melchers

04-03-2006 - Je hoort steeds vaker, dat Nederland een kennis- en servicemaatschappij moet worden. Zonder DAF en Fokker en met geen Nederlander die de straat wil repareren of vuilnis wil ophalen, heeft de overheid bedacht dat we het dan maar met intellect moeten doen. Diezelfde overheid gaat er daarbij van uit, dat Nederland bevolkt wordt door louter genieën. Vergeleken met de gemiddelde Nederlander was Einstein een sukkel die niet verder kwam dan E=MC kwadraat. Maar als we de Haagse bril even afzetten en een realistische kijk op ons landje aandurven, dan moeten we vaststellen, dat die kennismaatschappij vooralsnog te hoog is gegrepen.

Uit onderzoek blijkt, dat 78% van de Nederlandse huishoudens is aangesloten op het internet. Alleen daar uit blijkt volgens onze overheid al, hoe ontzettend knap we allemaal zijn. Immers, Einstein had niet eens een modempje. Ander onderzoek leert ons echter, dat van die 78% slechts 32% die aansluiting ook daadwerkelijk gebruikt. En van dat deel weet 10% wat een RSS-feed is. Van een podcast heeft 1% al eens gehoord. Het Bcc veld van Outlook(Express) is inmiddels door 15% van de e-mail gebruikers ontdekt, en de enige zoekmachine heet Google.nl. Kennismaatschappij? Hoe bedoelt u?

Met universiteiten die er middelbare school methoden op na gaan houden en met het toenemend aantal analfabeten dat ieder jaar weer wordt afgeleverd door het VMBO, lijkt het er niet op dat we de komende 25 jaar op verbetering hoeven te rekenen. Scholengemeenschappen met 3000 of meer leerlingen hebben allang geen tijd meer voor een persoonlijke begeleiding, proefwerken zijn bladen met invulrondjes die de leraar zelf ook niet juist weet in te vullen en de bureaucratie trekt de strop om de hals van de opleiders steeds strakker aan.

"Goedemorgen, met PlanetInternet?" "Goedemorgen juffrouw, ik heb een probleem met mijn ADSL verbinding." "Juist ja, ik begrijp het. En wat is uw probleem?" "Ik betaal voor een 24-uur 'altijd verbonden' abonnement maar ik krijg een 23 en een half uur service." "Juist ja, ik begrijp het. Maar hoe bedoelt u?" "Per dag doet zich steeds een periode voor van ongeveer een half uur, waarin mijn verbinding meerdere malen kort wordt onderbroken." "Juist ja, ik begrijp het. En wat bent u dan aan het doen?" "Soms zit ik wat te eten, soms sta ik me te scheren. Gisteren krabde ik net aan m'n neus toen het gebeurde. Het maakt niet uit wat ik doe, de verbinding gaat aan en uit als een knipperbol." "Juist ja, ik begrijp het. En is het lampje aan?" "Welk lampje?" "Het lampje op het kastje van het modem." "Geen idee, ik ben blind." "Juist ja, ik begrijp het. Hoe kunt u dan internetten?" "Juffrouw, daar gaat het hier niet om. Mijn ADSL verbinding vertoont kuren." "Juist ja, ik begrijp het. Ik heb daar geen verstand van. Koopt u maar een nieuw modem." "Juffrouw, dat heb ik net een maand geleden gedaan." "Juist ja, ik begrijp het. Dan weet ik het ook niet. Stuurt u maar een mailtje."

"Diemen, 20 februari 2006.

Beste PlanetInternet,

Ik heb een probleem met mijn ADSL verbinding. Per dag doet zich een periode voor van ongeveer een half uur, waarin de verbinding aan en uit gaat als een knipperbol. Dit is al zo sinds november van het vorige jaar. Ik heb al een nieuw modem gekocht. Graag advies."

"27 februari 2006.

Geachte heer Melchers,

De problemen die u bij ons heeft gemeld zijn te complex om er met een e-mail afdoende op te kunnen reageren. Er kunnen namelijk meerdere oorzaken zijn.
Wij adviseren u om telefonisch met onze Servicelijn contact op te nemen. Eén van onze medewerkers kan het probleem dan samen met u oplossen.
Met vriendelijke groet,
Planet Internet"

"Goedemorgen, PlanetInternet?" "Dag juffrouw, ik heb een probleem met mijn ADSL verbinding." "Juist ja, ik begrijp het. En is het lampje aan?"

De eerste week van februari heb ik besteed aan het herinstalleren van mijn computer, nadat die door een Nederlands stukje software was vernield. De tweede week van februari heb ik moeten smeken om een reparatiecode voor mijn spraaksynthesizer bij Nederlandse hulpmiddelenleveranciers.
De derde week werd gebruikt om de gemeenteraad van de plaats waar ik woon duidelijk te maken dat ik meer gediend ben van elektronische post dan van drukwerk. De laatste week van februari heb ik besteed om een juffrouw, die beweerde dat ze het begreep, uit te leggen dat ze het niet begreep.

Een maandje kennismaatschappij. Zullen we ons maar weer gaan concentreren op boter, melk, kaas en eieren? Laat bij nader inzien die eieren maar weg. Tegen de tijd dat de participanten aan onze kennismaatschappij hebben begrepen, dat er zoiets heerst als vogelgriep, is er in Nederland allang geen kip meer te bekennen.

Ik ben best tevreden over mijn zelfredzaamheid. Maar als mens met een functiebeperking ben ik, meer dan de gemiddelde Nederlander, aangewezen op adequate serviceverlening en de daaraan ten grondslag liggende kennis. De abominabele kwaliteit van kennis en servicebereidheid van de zogenaamde 'eerste lijn' treft mij dus extra hard. Kostbare tijd gaat verloren bij het elimineren van de alom heersende onwetendheid en desinteresse van de pratende computers die je tegenkomt als je een probleempje wilt oplossen. Zou het echt niet beter kunnen?

Het antwoord is ja. Elma leerde in recordtempo hoe ze mijn computer weer aan de praat kan krijgen na een crash. Directeur Ben Koflaard van Optelec had er slechts een dagje voor nodig om mijn probleem met de spraaksoftware op te lossen. Na een week kastje-naar-de-muur ervaring met de helpdesk van PlanetInternet hielpen technici van de KPN mij binnen een dag weer aan een normale internetverbinding. Allemaal goed opgeleide mensen, die hun kennis wisten om te zetten in dienstverlening. Met andere woorden, zonder goede opleiding geen kennis- en dus geen servicemaatschappij, tenzij we de goed opgeleiden het werk laten doen waar ze goed in zijn en accepteren, dat er in Nederland geen 16 miljoen genieën rondlopen. Pas als het Nederlandse onderwijs zich rekenschap geeft van het feit dat er diversiteit is in leervermogen en dat loodgieter of stratenmaker geen beroepen zijn waarvoor je je hoeft te schamen, ontstaat er weer hoop op vooruitgang in deze kleipolder die, net als overal elders ter wereld, bevolkt wordt door een deeltje denkers, een deel doeners en een toenemend aantal ouderen en gehandicapten.

Zie ook:

Algebra, Kennismaatschappij